wat is een proces?
waarom processen managen?
wat specifiek voor dientverlenende organisaties?
wat is een proces?
-een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer
-een proces is een aantal activiteiten in een logische volorde, gericht op het doellbewust tot stand komen van een product if dienst voor een klant
Waarom processen managen, wat levert dat op?
-Het maakt de routines zichtbaar
-Het leert verder te kijken dan de eigen werkplek
-Het helpt de beste routines te vinden (best practice)
-Het maakt routines (het werk) toegankelijk voor verbetering (eerst weten hoe het zit, dan verbeteren)
-Het leidt daarom tot efficiency verhoging en effectiviteitverbetering
-Het leidt tot een grotere beheersbaarheid (routines vastleggen)
-Het is de basis voor zelfsturing op de werkvloer
-Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar
vier typen dienstverlening
weinig interactie/maatwerk en lage arbeidsintensiteit : veel standarisatie, bv uit teleshoping
weinig interactie/maatwerk en hoge arbeidsintensiteit: uniformeren van gedrag: bv McDonald
veel interactie/maatwerk en lage arbeidsintensiteit: gestandariseerd maatwerk, vakkennis belangrijk: bv telefonische service
veel interactiemaatwerk en hoge arbeidsintensiteit: vakkennis doorslaggevend: bv restaurant, kapper
ontwikkelen van procesmanagement
de 5 ontwikkelfasen model nederlandse kwaiteit, INK
1.activiteitengricht
2.procesgericht
3.systeemgericht
4.ketengericht
5.maatschappijverbonden
Vormen van procesbeheersing:
-instructie
-detailprocesschema(DPS)
-Checklist
-model en standaarddocumenten
-software applicaties
-bekwaamheidsniveau medewerkers
-formulier
-gebruiksaanwijzing
-normen
-protocol (gezondheidszorg)
-gedragsregels
-voorbeeld (plaatje)
-trainen en handelingen-beschrijving van de administratieve organisatie
Geen opmerkingen:
Een reactie posten