Presteren met processen - Dorr

centrale vragen:
wat is een proces?
waarom processen managen?
wat specifiek voor dientverlenende organisaties?

wat is een proces?
-een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer
-een proces is een aantal activiteiten in een logische volorde, gericht op het doellbewust tot stand komen van een product if dienst voor een klant

Waarom processen managen, wat levert dat op?
-Het maakt de routines zichtbaar
-Het leert verder te kijken dan de eigen werkplek
-Het helpt de beste routines te vinden (best practice)
-Het maakt routines (het werk) toegankelijk voor verbetering (eerst weten hoe het zit, dan verbeteren)
-Het leidt daarom tot efficiency verhoging en effectiviteitverbetering
-Het leidt tot een grotere beheersbaarheid (routines vastleggen)
-Het is de basis voor zelfsturing op de werkvloer
-Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar

vier typen dienstverlening
weinig interactie/maatwerk en lage arbeidsintensiteit : veel standarisatie, bv uit teleshoping
weinig interactie/maatwerk en hoge arbeidsintensiteit: uniformeren van gedrag: bv McDonald
veel interactie/maatwerk en lage arbeidsintensiteit: gestandariseerd maatwerk, vakkennis belangrijk: bv telefonische service
veel interactiemaatwerk en hoge arbeidsintensiteit: vakkennis doorslaggevend: bv restaurant, kapper

ontwikkelen van procesmanagement
de 5 ontwikkelfasen model nederlandse kwaiteit,  INK
1.activiteitengricht
2.procesgericht
3.systeemgericht
4.ketengericht
5.maatschappijverbonden

Vormen van procesbeheersing:
-instructie
-detailprocesschema(DPS)
-Checklist
-model en standaarddocumenten
-software applicaties
-bekwaamheidsniveau medewerkers
-formulier
-gebruiksaanwijzing
-normen
-protocol (gezondheidszorg)
-gedragsregels
-voorbeeld (plaatje)
-trainen en handelingen-beschrijving van de administratieve organisatie

De digitale revolutie - Viktor-Mayer Schönberger en Kenneth Cukier

u.c.
De big data-revolutie beschrijft een van de belangrijkste ontwikkelingen waar wij, onze kinderen en kleinkinderen, mee te maken krijgen.

‘Big data is ondanks alle hype nog in een pril stadium. Er zijn nu nog kansen om het gouden idee uit te werken waar de concurrentie mee kan worden afgetroefd. Dat idee zou zomaar kunnen ontstaan met dit boek op schoot.

boek van het jaar

De cockpit van de organisatie - Kerklaan

De cockpit van de organisatie - Kerklaan, Kingsma, van Kleef - Kluwer

Een  boek, bestemd  voor managers, bestuurders, consultants, projectmanagers, adviseurs, kwaliteitsmanagers, en iedereen die in zijn werk te maken heeft met Business Intelligence. 
Kortom: iedereen die betrokken is bij het verbeteren van de prestaties van de organisatie. 
Het is een zeer aardig  boek, volledig gericht op de praktijk. Het behandelt de  implementatie en het gebruik van een Organisatiecockpit. De tekst is gelardeerd met advieservaringen, voorbeelden en schema's. Een standaardwerk in prestatiemanagementland. 

Om strategisch te kunnen manoeuvreren, moet de organisatie een stevig beroep doen op de adaptiviteit en flexibiliteit van medewerkers. 
Elke organisatie zou zijn strategie in een cockpit op maat moeten kunnen onderbrengen. Dit is de centrale gedachte van de Organisatiecockpit, een compleet model voor prestatiemanagement. 
Met dit concept is het mogelijk om een specifieke set prestatie-indicatoren voor de eigen organisatie te ontwikkelen.
Visie, focus, actie. Daar draait het allemaal om. Zonder visie geen strategie, zonder strategie geen indicatoren en zonder indicatoren geen gerichte actie. 
Flexibiliteit en maatwerk staan voorop. En om zelf aan de juiste indicatoren te komen krijgt u vier bruikbare 'aanvliegroutes' aangereikt. 
Deze routes worden toegelicht met uitgebreide casestudies van ANWB, Univé E-business, Parkeren Den Haag en Giant Europe Manufacturing.


centrale vragen in het boekzijn:
wat is een indicator, hoe bouw je een cockpit, hoe kun je dit aanpakken?
Kerklaan e.a omschrijven dit met behulkp van drie soorten plannen: 
1 Het informatieplan, 
2 Het meetplan en 
3 Het actieplan.

Wat is een indicator? (H2)
eigenchappen van goede indicatoren:
- simpel
- zichtbaar en informatief
- motiverend en beïnvloedbaar
- onderdeel van beleid
- bevorderen klantgerichtheid
- opgesteld met betrokkenen

1 Informatieplan (H3/4)
Het bepalen van de zoekvelden
Kerklaan onderscheidt vier aanpakken gebaseerd op stijl van leiding geven (stimuleren of beheersen) en heersende problematiek (consolideren of beheersen)
1.consolideren en stimuleren: systeem/procesmodel
2.innoveren en stimuleren: horizontale aanpak, QFD, het laten aansluiten van alle schakels van het primaire proces.
3.consolideren en beheersen: verticale aanpak, QPD, topdown, begint bij top. visie wordt omgezet in duidelijke doelstellingen
4.innoveren en beheersen: KSF, Balanced scorecard 

2 Meetplan (H5)
Maatstaven moeten bepaald worden. Normen moeten vastgesteld worden. Vervolgens moet een meetsysteem ontwikkeld worden en afspraken gemaakt worden over de rapportage.

3 Actieplan (H6)
Het gaat er hier om het plan-do-check-act-wiel (Demming-cirkel) aan het rolen te krijgen. 

De intelligente organisatie - Daan van Beek

De intelligente organisatie is een beproefd managementconcept, Beschreven in het gelijknamige boek van Daan van Beek. De intelligente organisatie is sensitief, slim en snel. Zij verbetert haar prestaties en resultaten continu op basis van waardevolle inzichten en onvervalste KPI’s. Dat maakt haar bijzonder wendbaar, zeker wanneer zij doelbewust een steeds adaptievere structuur aanneemt. Managers en bestuurders die dit concept toepassen, kunnen scoren.

De organisatie van business intelligence - Pieter den Hamer

De organisatie van Business Intelligence - Pieter den Hamer

Dit boek tracht een duidelijk beeld te geven wat business intelligence inhoud en wat het op kan leveren. Door gebruik van slimme, in de praktijk bewezen, instrumenten zoals de Business Intelligence Navigator en de BI Maturity Matrix, wordt uiteengezet hoe hoe business intelligence effectief ingezet kan worden voor het ondersteunen van de bedrijfsdoelstellingen. Er is veel aandacht voor de bedrijfskundige aspecten van BI. 

Dit boek biedt een helder en compleet overzicht over Business Intelligence. Een bijzonder prettig leesbaar boek

Den Hamer hanteert als definitie van BI : 

BI is het afgerichte proces, met bijbehorende voorzieningen, om gegevens  te verzamelen, te analyseren en als resultaat daarvan verkregen informatie toe te passen.

Den Hamer gaat uitgebreid in op de BI-cyclus. Zijn BI cyclus bestaat uit drie stappen verzamelen, analyseren en distribueren. De cyclus wordt bij den Hamer voorafgegaan door richten.

Den Hamer neemt de stap “Richten” niet op in de cyclus.

Deel 1: Op koers met business intelligence

1. Nut en noodzaak van BI

2. BI-ambities

3. Het richten van BI

Deel 2: Instrumenten voor business intelligence
4. De BI-gereedschapskist

5. Instrumenten voor verzamelen

6. Instrumenten voor analyseren

7. Instrumenten voor toepassen.

8. BI-patronen

Deel 3: Business intelligence in de praktijk
9. BI-toepassingen

10. BI-projecten

11. BI-ambities en - ontwikkeling

Het slimme onbewuste - Dijksterhuis

In dit boek gaat Dijksterhuis eerst in op het onbewuste en daarna geeft hij aan waarom het onbewuste zo belangrijk is. Hij houdt Descartes verantwoordelijk voor de eeuwenlange onderschatting van het
onbewuste. Volgens Descartes was alle mentale activiteit bewust en waren er geen mentale processen waarvan we ons niet bewust zijn.

Dijksterhuis gaat in dit boek de strijd aan met de ideeën van Descartes. Dijksterhuis laat zien dat het bewustzijn slechts een kleine rol speelt bij wat wij doen. Het belang van bewuste processen wordt onder meer overschat, omdat we ons alleen bewust zijn van deze bewuste processen. Het is zoals bij een ijsberg.
We zijn ons slechts bewust van het kleine topje van de ijsberg dat boven het wateroppervlak uitsteekt. Het grootste deel van de ijsberg bevindt zich echter onder het wateroppervlak en daarvan zijn we ons niet bewust.

Bij Business Intelligence wordt informatie gestructureerd,verzameld en geanalyseerd. Allemaal om uiteindelijk tot betere beslissingen te komen.
Maar beslist die manager wel rationeel?
Nee natuurlijk, hij/zij is ook een mens

Is dat erg? Nou nee:
Het onbewuste beslist beter
Na twee inleidende hoofdstukken gaat Dijksterhuis dieper in op de rol van het onbewuste bij waarneming, meningen, beslissingen, creativiteit en gedrag. Een van de hoofdstukken gaat over onbewust beslissen.
Men gaat er vaak vanuit dat men tot een betere beslissing komt als men er langer bewust over nadenkt.
Volgens Dijksterhuis leidt bewust nadenken inderdaad tot de beste keuze in het geval van eenvoudige beslissingen (bijvoorbeeld de keuze voor een bepaald merk shampoo).
Bij complexere beslissingen (zoals de aanschaf van een digitale camera) is het beter om de hulp van het onbewuste in te schakelen. Nadat alle relevante informatie is verzameld, laat je het onbewuste het werk doen en slaap je er als het ware een nachtje over. Vervolgens neem je een besluit. Dijksterhuis levert in dit hoofdstuk inderdaad ondersteuning voor het zogenaamde ‘nadenken zonder aandachteffect’.
 Als je wilt beslissen welk huis je moet kopen of welke fotocamera je wilt aanschaffen, doet een nachtje slapen wonderen. In die tijd kan je onbewuste namelijk veel meer plus en minpunten afwegen dan het bewustzijn kan, omdat de capaciteit van het onbewuste duizenden malen groter is. De volgende ochtend weet je dan gewoon wat je moet doen.

Kortom: hoeft niet erg te zijn. WEL is het van belang je te realiseren dat beslissingen lang niet altijd rationeel genomen worden. .

Ons feilbare denken - Daniël Kahneman

u.c.
Dit boek is een absolute aanrader voor iedereen die is geïnteresseerd in hoe mensen tot beslissingen komen. Daniël Kahneman staat bekend als een van de belangrijkste psychologen ter wereld. Hij won de Nobelprijs voor de economie voor werk in de gedragseconomie.

Mensen zijn bar slechte beslissers. De rationele beslisser bestaat niet. Kahneman haalt de notie van de homo economicus, de altijd rationeel handelende mens die nooit een reken- of inschattingsfout maakt, onderuit en daarmee de premisse onder diverse economische theorieën over perfect werkende markten en nutsmaximaliserende individuen. Hij komt hierbij tot verklaringen voor steeds terugkerende 'domme', niet rationele handelwijzen van mensen. Zijn inzichten keren terug in de geneeskunde, in het recht, in de leer van het onderhandelen en in het dagelijks leven. Is zijn boek ook van belang voor mensen die in met business intelligence werken? Ik denk het wel.

Hieronder een korte samenvatting:
2 sytemen
Kahneman onderscheid 2 systemen in het menselijke denken.Systeem 1 reageert snel en intuïtief en associatief. Systeem 2 is de (luie) controleur. Ingewikkelde berekeningen maakt een mens met systeem 2, maar dit systeem is lui. Vaak krijgt systeem 1 de overhand. Er lijken maatschappelijke ontwikkeling gaande die er toe leidt dat er steeds meer tijd wordt toebedeeld aan systeem 1: (Sociale media, Twitter.)


Econs en humans
Heuristiek en bias. Het traditionele beslismodel wordt ter discussie gesteld. Wet van de kleine getallen. Referentieniveaus. Beschikbaarheid. Regressie naar gemiddelde. Meer is minder.Overmatig vertrouwen


Illusie van begrip. Validiteit
Keuzes van Bernouilli. (Gaat niet om uitkomst maar om utilitrit van uitkomst) Prospecttheorie over oa verzekeren en gokken. Prospects, verwachtingen tov referentietoestand. Framing. Verlies wordt zwaarder ervaren dan winst


Twee zelven
Ervarende zelf en terugblikkende zelf. Koude handproef. (Duur telt niet) Leven als verhaal. Foto's op vakantie= verzamelen van herinneringen ipv genieten van moment. Ervaren welzijn. != tevredenheid over het leven. Denken over het leven. Over kokerillusie

Freakonomics

Freakonomics gaat vooral over economie en alle statistische data die economie meetbaar maken. Daarbij wordt de nadruk gelegd op het ontkrachten van “conventional wisdom”, die zo vaak onjuist is.

 Freakonomics bestaat uit een aantal onderzoeken gebaseerd op vragen die normaal niet door economen worden gesteld. Natuurlijk zijn de vragen afgeleid uit de statistische data, maar ze zijn daarom niet minder amusant. Een aantal van de behandelde onderwerpen:
- Vals spelende sumo-worstelaars
- Drugs dealers die nog bij hun moeder wonen
- Leraren die scores van hun leerlingen illegaal verbeteren

In het hele boek komt de term Big Data niet voor. (ook maar een modeterm.)
Je zou kunnen zeggen dat de vele voorbeelden uit het boek gevallen van Big Data beschrijven.